برخورد مناسب با ایراد گرفتن‌ها

فروشنده فوق ستاره:

۱۳. برخورد مناسب با ایراد گرفتن‌ها

واقعیت این است که ایراد گرفتن خوب است. ایراد گرفتن نشانه علاقمندی ست. در فروش‌های موفق میزان ایراد گرفتن‌ها دو برابر فروش‌های ناموفق است.

برای برخورد مناسب با ایراد گرفتن‌ها باید بدون قطع کردن صحبت مشتری کاملاً به او گوش کنید. به یاد داشته باشید گوش کردن اعتماد ایجاد می‌کند حتی اگر ایراد گرفتن باشد. باید از این ایراد گرفتن‌ها تعریف و تمجید کنید؛ مثلاً بگویید: « سوال خوبی ست. اجازه دهید ببینم می‌توانم به سوال‌تان پاسخ دهم ».

سه پاسخی که می‌توانید برای هر ایراد به کار ببرید، عبارتند از:

1. می‌توانید مکس کنید لبخند بزنید و این سوال را بپرسید: « منظورتان چیست؟ » تقریباً غیرممکن است که پاسخی به این سوال داده نشود. می‌توانید از آن بارها و بارها در جلسه فروش استفاده کنید. « منظورتان چیست؟ » یا « منظورتان دقیقاً چیست؟ »
2. جواب دیگری برای ایراد می‌تواند این باشد: « روشن است برای این حرف‌تان دلیل خوبی دارید؛ می‌توانم دلیل‌تان را بپرسم؟ » معمولاً مشتری دلیل خوبی برای ایراد گرفتن ندارد و این سوال به روشن شدن این موضوع کمک می‌کند. می‌توانید به نوبت از دو سوال زیر استفاده کنید: « منظورتان چیست؟ » و « روشن است برای این حرف‌تان دلیل خوبی دارید؛ می‌توانم دلیل‌تان را بپرسم؟ »
3. روش سوم برای برخورد با ایراد گرفتن می‌تواند روش « احساس می‌کنید… احساس کردند… فهمیدند… » باشد. وقتی مشتری جمله‌ای مانند این را می‌گوید: « خیلی گران است. » می‌توانید در پاسخ بگویید: « کاملاً می‌دانم چه احساسی دارید. بقیه هم که اولین بار قیمت را شنیدند، همین احساس را داشتند، ولی وقتی شروع کردند به استفاده از محصول یا خدمات ما فهمیدند که… » بعد به او بفهمانید سودی که می‌برد، بسیار بیشتر از مجموع هزینه‌ای است که باید پرداخت کند.

نکته آخر در مورد ایرادها این است که ۹۵ درصد از فروش‌ها بر اساس عامل‌هایی غیر از قیمت است.

در نتیجه تقریباً همه ایراداتی که از قیمت گرفته می‌شود، در واقع دلیلش قیمت نیست. ماموریت شما این است که دلیل واقعی این‌گونه از ایرادها را پیدا کنید.